ライブチャットで、お客様と仲良くなるのは大切です。
でも、仲良くなることと、馴れ馴れしくすることは別の話。
初対面なのに、
「えー、マジで？」
「それな！笑」
「てか、何してんの？」
……。
あなた、いつからその人の彼女になったんですか？笑
もちろん、そんな話し方が大好きなお客様だっているでしょう。
問題は、相手が喜んでいるかどうかも確認せずに、最初から距離を詰めてしまうこと。
今日は、ライブチャットの常連客、とりわけ気前よくチップを使ってくれるお客様との会話について、ちょっと考えてみましょう。
💋 タメ口が悪いんじゃない。距離感がおかしいんです
若い女性が、年上の男性にタメ口で話す。
別に、それ自体が悪いわけではありません。
親しい間柄なら、ごく自然なことです。
ところが、ライブチャットでは事情が違います。
画面の向こうにいるのは、あなたの幼なじみでも、同級生でも、飲み仲間でもありません。
つい30秒前に入室してきた、素性も好みもよく知らないお客様です。
その相手に、いきなり友達モード全開。
これ、なかなか勇気のある接客ですよね。笑
相手が気さくな人なら、それでも楽しく会話できるでしょう。
でも、落ち着いた会話を好む人だったら？
何も言わずに退出するかもしれません。
お客様は、接客指導をするために来ているわけじゃありませんから。
気に入らなければ、別の部屋へ行くだけです。
💰 お金を使う人ほど、偉そうにしているとは限らない
「太客」と聞くと、札束で頬を叩くような、偉そうなオッサンを想像する人もいるかもしれません。
まあ、そういう人もいるでしょう。笑
しかし、気前よくチップを使ってくれるお客様が、必ずしも派手な態度を取るとは限りません。
静かに会話を楽しむ人。
こちらの話をじっくり聞いてくれる人。
あまり自己主張せず、気に入ったときにチップを送ってくれる人。
いろいろな人がいます。
こういう相手に、最初からテンション全開で話しかける必要があるでしょうか？
もちろん、ありません。
むしろ相手の話す速度や雰囲気に合わせたほうが、自然な会話になる場合があります。
ただし、誤解しないでください。
お金持ちだから敬語が好き、若い人だからタメ口が好き、という話ではありません。
お客様の財布の中身と、好みの話し方は別問題です。
大切なのは、勝手に決めつけないこと。
😂 流行語連発。相手は笑っているのか、困っているのか？
若い人同士では当たり前の言葉でも、世代が違えば通じないことがあります。
「それな」
「ワンチャン」
「ビジュいいじゃん」
「ガチで無理」
若い世代には普通でも、相手によっては意味がわからないことも。
しかも困ったことに、わからなくても聞き返さないお客様がいます。
「うん、そうだね」
と返事はする。
ところが、実は何を言われたのか理解していない。
会話しているつもりなのは、キャストだけ。笑
こんなすれ違いは、できれば避けたいところです。
では、流行語は禁止？
そんな馬鹿な話ではありません。
相手も楽しんでいるなら、どんどん使えばいい。
むしろ、若い女性ならではの話し方を魅力に感じるお客様もいるでしょう。
ただし、相手が理解していないと感じたら、普通の言葉に言い換える。
それだけです。
会話というのは、自分が言いたいことを全部しゃべる競技ではありません。
相手に伝わって、初めて成立するものです。
🎤 早口マシンガントーク。お客様に反撃の隙はありません
緊張すると、つい早口になってしまう人がいます。
沈黙が怖くて、次から次へと話題を繰り出す人もいます。
でも、少し考えてみてください。
あなたが一方的にしゃべっている間、お客様はいつ話せばいいのでしょう？
相づちを打とうとした瞬間、次の話題。
質問に答えようとした瞬間、また次の質問。
その勢い、まるで国会の答弁時間を一人で使い切る議員です。笑
ライブチャットは、早口言葉の大会ではありません。
まして海外ライブチャットなら、相手との言語の違いもあります。
翻訳機能を介して会話する場合、短くわかりやすい文章のほうが、やり取りしやすいこともあるでしょう。
ちょっとゆっくり話す。
相手の返事を待つ。
聞き取れているか、表情や反応を確かめる。
たったこれだけで、会話の居心地が変わることがあります。
沈黙を全部埋める必要なんてないんです。
❤️ 常連さんになったら、敬語を崩してもいい？
もちろん、いいでしょう。
相手がそれを喜んでくれるなら。
例えば最初は、
「今日はお仕事お休みですか？」
だった会話が、何度も会っているうちに、
「今日お休みだったの？」
へ変わる。
さらに親しくなれば、
「えー、また休み？笑」
なんて会話になることもあるでしょう。
自然ですよね。
親しくなるにつれて言葉遣いが変わるのは、別におかしなことではありません。
ただし、ここで勘違いしたくないのは、
チップをたくさんくれることと、何を言っても許される関係になることは違う
ということです。
長く通ってくれるお客様ほど、知らず知らずのうちに甘えすぎる場合があります。
せっかく築いた関係を、自分から壊すのはもったいない。
親しみやすさと、ぞんざいな扱い。
この二つ、似ているようでまったく別物です。
💎 太客をつかむ魔法のセリフなんて、ありません
「こう言えばチップが増える！」
「こんな話し方なら太客が居着く！」
そんな魔法の会話術があったら、こちらが教えてほしいくらいです。笑
お客様の好みは人それぞれ。
明るく元気な女性が好きな人もいれば、静かで落ち着いた女性が好きな人もいます。
若者言葉を面白がる人もいれば、丁寧な言葉遣いに魅力を感じる人もいます。
だから、誰にでも通用する決まり文句を覚えるより、相手の反応を見て会話を調整できるほうが、ずっと実用的です。
そして、もう一つ。
太客を獲得しようと意識しすぎると、会話が不自然になることもあります。
相手の機嫌ばかりうかがう。
何でも大げさに褒める。
チップが来るたびに態度が変わる。
これでは、接客というより営業活動です。
お客様だって、そんなことくらい気づきます。
🦉 LIVEXが考える、居心地のいい会話
LIVEXが大切にしているのは、キャストに無理なキャラクターを演じさせることではありません。
もともと明るい人が、わざわざ上品なお嬢様になる必要はない。
おとなしい人が、人気者の真似をしてハイテンションになる必要もない。
自分の魅力は、そのまま生かせばいい。
そのうえで、お客様との距離感を少しだけ意識する。
最初は丁寧に。
慣れてきたら自然に。
相手が楽しそうなら、その雰囲気を大切にする。
逆に、反応が薄ければ少し変えてみる。
それで十分です。
そして、相手に合わせることと、嫌なことまで我慢することは別です。
失礼な要求や、無理なお願いにまで笑顔で応じる必要はありません。
自分を安売りせず、相手にも気持ちよく過ごしてもらう。
そのバランスこそ、接客の面白いところだと思います。
最後にひとつ。
初対面から彼女ヅラして成功する女性も、きっといるでしょう。
しかし、それは彼女に魅力があって、相手も喜んでいるから成立する話。
形だけ真似しても、うまくいくとは限りません。
親しさは、押し売りするものじゃありません。
相手との会話の中で、少しずつ生まれてくるものです。
まあ、最初から馴れ馴れしくして大成功する天才がいたら、それはそれで見てみたいですけどね。笑
